En la actualidad esta cultura esta agotada. La aparición del comprador exigente es el factor detonante que produjo la extinción de la cultura anterior. Cuando el Cliente domina el medio la cultura empresaria requiere AJUSTES. Al cliente le importa un bledo la Estructura del Management, el Plan Estratégico o la Ingeniería Financiera. Solo le interesan los Resultados, el Valor que le Entregan. Una empresa centrada en el Cliente esta obligada a dar prioridad a los resultados y a forjar una cultura que los asegure.

Cuando el Cliente es el que domina, la velocidad en la toma de decisiones es de vital importancia, es por eso que una empresa que pone los conocimientos y el poder decisorio exclusivamente en manos de pocas personas no puede en absoluto demostrar la velocidad y agilidad que requieren los clientes. También significa olvidar metáforas tales como “mano de obra”. Los Clientes exigen los servicios de seres humanos íntegros: con MANOS-CABEZA y CORAZON.

En ese nuevo régimen quien decide la suerte de los empleados NO son los Directivos sino los Clientes. La empresa NO cierra plantas ni despide obreros; lo hacen los clientes por medio de sus acciones o inacciones. Si el Cliente esta Primero, la Empresa y sus Empleados están segundos.

El nuevo contrato en la organización moderna es en esencia un trueque: Oportunidad por Iniciativa. La Empresa ofrece a sus empleados la oportunidad y con frecuencia los medios formativos para alcanzar el existo personal; a cambio de ello los empleados prometen ejercer su iniciativa para crear valores para los clientes y con ello ganancias para la empresa.

La obediencia y laboriosidad han perdido importancia. Obedecer las ordenes ya no garantiza el éxito. Donde el cliente es el Rey, el mero afan desprovisto de ingenio, flexibilidad y entusiasmo es inconducente. Se requieren imaginación, flexibilidad y el compromiso de obtener resultados. Si faltan estos el trabajador NO puede alegar: “Pero hice lo que me dijeron y trabaje muchísimo” Eso NO importa.

Uno rinde cuentas por los resultados que obtuvo NO por el esfuerzo que desplego.

La Organización debe inculcar en el Empleado que la Lealtad al Cliente esta por encima de la Lealtad a la Empresa porque es la única manera de asegurar la prosperidad de esta,

La Empresa ya no es la cabeza ni el empleado la mano. Se da por sentado que el empleado es un adulto maduro, competente e independiente.

La Nueva Cultura implica NO olvidar nunca las siguientes frases:

• Nada de lo que hacemos es más importante que crear el mejor valor para nuestros clientes.

• Servir y crear valor para el cliente significa que cada miembro de la empresa merece el trato de un profesional que estará a cargo de TODO el trabajo no solo de fragmentos de este.

• Si logramos concentrarnos en la creación de valores para nuestros clientes, NO necesitaremos Jefes en el sentido tradicional de la palabra. Solo debemos estar informados y capacitados para ser más eficientes que nunca en nuestras tareas.

• Nadie nos regala nada. Todo lo que tenemos es producto de nuestro trabajo cotidiano. NO podemos sostener a Nadie que NO quiera aportar a Nuestro Equipo.

Dr. Enrique O. Ambort.